Waarborg persoonlijk contact bij ‘digitalisering’ van NS stations

Persoonlijk contact en hulp aan reizigers moet mogelijk blijven op NS Stations. Seniorenorganisatie KBO-PCOB schrijft dit, samen met de andere consumentenorganisaties, in een advies aan NS. In de nieuwe opzet van service formules van NS staat digitalisering centraal. In dit advies staat aangegeven dat er reizigersgroepen blijven die niet via het online kanaal geholpen kunnen worden. Marcel Sturkenboom, directeur KBO-PCOB: ‘Wij vinden dat NS er zorg voor moet dragen dat de voorgestelde maatregelen niet negatief uitpakken voor deze reizigers.’

Er zijn reizigers die minder digitaal vaardig zijn, die hulp en ondersteuning behoeven bij het reizen, bij het opladen van de OV-chipkaart of bij aanschaf van reisproducten. Zo telt Nederland circa 1,5 miljoen mensen die moeite hebben met lezen en schrijven en heeft zo’n 20 tot 25% van de Nederlanders moeite om zonder hulp digitaal zaken te doen. Marcel Sturkenboom, directeur KBO-PCOB: ‘Senioren vormen een groot deel van die groep die moeite hebben bij digitalisering. Naar verwachting zal de groep 65-plussers in 2030 bijna een kwart van de bevolking zijn en wonen er dan 1,2 miljoen 80-plussers in Nederland. NS moet met deze reizigers rekening houden in de plannen.’

Service voorop

Uiteraard vindt KBO-PCOB het te begrijpen dat NS gezien het feit dat fors minder gebruik gemaakt wordt van de loketten de serviceverlening op de stations wil wijzigen. KBO-PCOB vindt wel dat hierbij de service- en informatiebehoefte van reizigers voorop dient te blijven te staan. De (toekomstige) reiziger moet doordat NS de service op stations digitaliseert, passende ondersteuning worden geboden. KBO-PCOB adviseert NS meer onderzoek te doen en met ervaringsdeskundigen in gesprek te gaan hoe dit vorm te geven.

KBO-PCOB draagt samen met de andere consumentenorganisaties alvast een aantal ideeën aan, zoals het verbeteren van kaartautomaten, een vaste plek voor de servicemedewerkers op het station en het inzetten van OV-ambassadeurs en mobiele contact-teams. Bovendien zou het aan te bevelen zijn de loketten in een andere vorm te behouden door samenwerking te zoeken met andere vervoerders, loketten te bieden via agentschappen of door treinkaartjes te verkopen in de Kiosk.